Права при отключении газа и света в Великобритании: что обязаны энергокомпании

При отключении газа или электричества в Великобритании энергокомпания обязана прислать инженера в течение 3 часов в будний день или 4 часов в выходные, а также не вправе без веской причины принудительно устанавливать счётчик с предоплатой.

Коротко

• Поставщик обязан прислать инженера за 3 часа в будни и 4 часа в выходные, если газ или свет пропали не по вине клиента.
• В мае-июне 2026 года British Gas и OVO заплатили штрафы 112 млн и 10,5 млн фунтов за нарушение прав клиентов.
• Энергокомпания не вправе ставить счётчик с предоплатой в доме с детьми до 2 лет, больными, инвалидами или пожилыми.
• При пополнении умного счётчика на предоплате 30–50% суммы автоматически уходит в счёт долга, а не на оплату газа и света.
• Если компания не реагирует на жалобу, можно бесплатно обратиться в Energy Ombudsman после обращения напрямую в компанию.

Срок прибытия инженера: 3 часа в будни, 4 часа в выходные

Если в доме пропали газ или электричество не по вине клиента — например, не получается пополнить счётчик с предоплатой и восстановить подачу самостоятельно, — поставщик обязан прислать инженера в течение максимум 3 часов в рабочий день и максимум 4 часов, если ситуация случилась в выходные. Это не ориентир и не пожелание, а юридическая обязанность энергокомпании: отсчёт идёт с момента обращения клиента на горячую линию.

Срок действует независимо от загруженности диспетчерской или наличия свободных инженеров у компании — это не повод для переноса визита. При этом в случае экстремальной погоды (например, при массовых повреждениях от урагана) компания может получить право на увеличенный срок реагирования, поэтому базовый норматив в 3–4 часа применим именно к обычным ситуациям, не связанным с чрезвычайной погодой.

Некоторые энергокомпании требуют, чтобы во время визита инженера дома находился совершеннолетний — старше 18 лет. Если в момент приезда специалиста дома никого не окажется, клиенту может потребоваться оплатить выезд инженера отдельно, даже если проблема так и останется нерешённой — это стоит уточнять у своего поставщика заранее.

Что делать, если энергокомпания не приехала вовремя

Показательный случай: клиенту OVO Energy сообщили, что инженер, выехавший к нему, не доедет — сломалась машина, а замены нет. Оператор колл-центра сначала предложила подождать до следующего дня: по её словам, на весь обслуживаемый компанией регион работает только один техник. Это не основание для отказа — обязательный срок прибытия (3 часа в будни) действует независимо от загрузки персонала.

Если первый ответ на линии — отказ или перенос на завтра, добиваться нужно по цепочке: настаивать на разговоре с менеджером, а не продолжать объясняться с оператором. В описанном случае звонка от менеджера пришлось ждать около часа, пришлось перезванивать самостоятельно. Менеджер перезвонил только около 21:00 — спустя почти три часа после истечения обязательного срока — и подтвердил, что инженер найден, но ему потребуется ещё около двух часов на дорогу. Инженер приехал около 23:00, заменил счётчик, и подача газа и отопления восстановилась.

Аргумент, который работает в разговоре с колл-центром: отказ выехать в срок — нарушение закона, а не внутренняя политика компании, которую можно объяснить нехваткой персонала или тем, что «такая ситуация случается нечасто».

Отказ выехать в срок — нарушение закона, а не внутренняя политика компании, которую можно объяснить нехваткой персонала или тем, что «такая ситуация случается нечасто».

После того как подача восстановлена, нужно отдельно позвонить в компанию, оформить жалобу и потребовать компенсацию. Есть два вида выплат: автоматическая компенсация за само нарушение срока — порядка 30–40 фунтов — и отдельная выплата «goodwill gesture» (жест доброй воли) за причинённый стресс, на которую у каждой компании заложен отдельный бюджет. В разобранном случае первое предложение составило 40 фунтов за опоздание и 30 фунтов за стресс — такую сумму стоит расценивать как попытку закрыть жалобу, не доводя её до официального рассмотрения, и отказаться, если стресс и обстоятельства были серьёзнее. Жалобу в этом случае передают в отдел по рассмотрению претензий для пересмотра суммы.

Что делать, если инженер не приехал вовремя

• Зафиксировать время обращения на горячую линиюобязательноот него считается обязательный срок 3 или 4 часа
• Настаивать на разговоре с менеджеромобязательноесли оператор предлагает подождать до завтра
• Сослаться на нарушение законаобязательноа не внутренней политики компании
• Дождаться восстановления подачи газа или светаобязательно
• Позвонить в компанию и оформить официальную жалобуобязательно
• Потребовать компенсацию за нарушение срокаобязательнопорядка 30–40 фунтов
• Потребовать отдельную выплату «goodwill gesture» за стресс
• Отказаться от заниженного предложения и передать жалобу на пересмотресли сумма не соответствует серьёзности ситуации

Штрафы OVO, British Gas и ION за нарушение прав клиентов

В июне 2026 года OVO заплатила штраф почти в 10,5 млн фунтов — именно за систематическое нарушение правил восстановления газа и света клиентам. Отдельно компания игнорировала Priority Services Register: список клиентов с детьми до пяти лет, людьми старше 65 лет и проблемами со здоровьем, которым при отключении полагается помощь в первую очередь. На практике регистр у OVO существовал только на бумаге — обращения из этого списка обрабатывали на общих основаниях.

British Gas в мае того же года заплатила 112 млн фунтов штрафов и компенсаций. Претензии касались обращения с клиентами, у которых копился долг за газ и электричество: на фоне роста счетов таких должников становится больше, а компания, по сути, целенаправленно давила на самых уязвимых — одиноких, пожилых и больных людей.

ION получила крупные штрафы за другую схему: при смене поставщика газа или электричества компания не выставляла итоговый счёт (final bill), на котором у клиента оставалась переплата, и просто не возвращала эти деньги, оставляя их себе.

Priority Services Register: приоритетная помощь уязвимым клиентам

Priority Services Register — реестр, в который энергокомпания вносит клиентов, нуждающихся в приоритетной помощи при отключении газа или света. Попасть в него можно по нескольким основаниям:

• семьи с детьми младше 6 лет;
• люди старше 65 лет;
• люди с проблемами со здоровьем, включая беременных.

Главное преимущество регистрации: если у клиента из этого списка пропали газ или электричество, помощь ему обязаны оказать в первую очередь, раньше остальных заявок.

На практике это правило уже нарушалось: как и срок прибытия инженера, разобранный выше, требование Priority Services Register у OVO существовало только на бумаге — компания игнорировала такие обращения наравне со всеми остальными, несмотря на статус клиента.

Запрет на принудительную установку счётчика с предоплатой

Энергокомпания не вправе ставить счётчик с предоплатой в доме, где живут дети младше 2 лет, больные, инвалиды или пожилые люди. В такой ситуации поставщик обязан рассмотреть другие варианты и согласовать план погашения долга, который клиент реально может себе позволить.

Именно это право массово нарушала British Gas. В мае 2026 года компания заплатила рекордные 112 млн фунтов штрафов и компенсаций за скандал с принудительной установкой счётчиков с предоплатой у клиентов, которые задолжали за газ и свет. Под удар попадали в первую очередь самые уязвимые: одинокие люди, больные (в том числе с ментальными проблемами) и одинокие родители с маленькими детьми.

Вместо того чтобы искать альтернативу долгу, British Gas направляла к должникам коллекторские фирмы — те в ряде случаев буквально проникали в жилище, чтобы установить счётчик с предоплатой в обход закона.

Те в ряде случаев буквально проникали в жилище, чтобы установить счётчик с предоплатой в обход закона.

С этим правом напрямую связано и навязывание умных счётчиков: когда прибор уже установлен, компании технически проще перевести клиента на предоплату — перестать присылать обычный счёт и начать списывать долг через необходимость пополнять баланс счётчика.

Почему энергокомпании так настаивают на умных счётчиках

Умный счётчик даёт энергокомпании возможность поменять способ оплаты без визита инженера и без замены оборудования. Если раньше клиент получал счёт и оплачивал его переводом, через почту или магазин у дома либо по direct debit, то после установки умного счётчика компания может удалённо переключить его на предоплату — для этого достаточно изменить настройки в самом счётчике.

Полный контроль над умными счётчиками остаётся у поставщика: приходить домой для перенастройки не требуется. Даже если клиент не относится ни к одной из уязвимых категорий, компания по закону обязана сначала рассмотреть другие варианты погашения долга и только потом переводить его на счётчик с предоплатой.

Интерес компании в этом прямой: при пополнении счётчика, например, на 10 фунтов, 30–50% суммы автоматически списывается в счёт долга, а не идёт на оплату газа или электричества. Клиент при этом не может отказаться — чтобы пользоваться газом и светом, пополнять счётчик приходится всё равно, и часть каждой суммы списывается без его участия.

Клиент при этом не может отказаться — чтобы пользоваться газом и светом, пополнять счётчик приходится всё равно, и часть каждой суммы списывается без его участия.

Сбой сигнала после замены счётчика: пропал газ или свет

После замены счётчика нередко возникает ошибка при передаче сигнала на новое устройство — из-за этого в доме пропадает газ или электричество. При звонке в компанию клиенту обычно отвечают, что сигнал отправлен, но произошёл технический сбой или системная ошибка, и всё должно наладиться само собой в течение 24–48 часов.

Это объяснение не освобождает поставщика от обязанности прислать инженера. Отсутствие газа или света из-за ошибки сигнала — ситуация не по вине клиента, а значит действует тот же срок, что и при любом другом отключении: три часа в будни и четыре часа в выходные. Ждать «24–48 часов, пока система разберётся» клиент не обязан — это объяснение, а не замена установленному сроку реагирования.

Куда жаловаться, если компания не реагирует

Если ответ энергокомпании не устраивает, следующий шаг — жалоба в Energy Ombudsman. Это служба защиты прав потребителей, которая занимается именно спорами с энергокомпаниями, и обращение в неё бесплатно для клиента.

Ombudsman рассматривает обращение уже после того, как клиент подал жалобу напрямую в компанию и не получил устраивающего решения — это следующая инстанция, а не замена первому обращению. Учитывая, сколько претензий к энергокомпаниям уже привели к штрафам в миллионы фунтов, жалоба через Ombudsman — рабочий способ добиться компенсации или исправления ситуации, если сама компания идёт на принцип.

Частые вопросы

Что делать, если дома в момент приезда инженера никого не окажется

Если во время визита инженера дома никого не будет, клиенту может потребоваться отдельно оплатить сам выезд специалиста, даже если проблема с газом или электричеством так и останется нерешённой. Некоторые энергокомпании требуют присутствия совершеннолетнего старше 18 лет во время визита — точные условия стоит уточнять у своего поставщика заранее.

Можно ли отказаться от установки умного счётчика, если не хочешь риска перевода на предоплату

Можно не соглашаться на установку умного счётчика именно по этой причине: пока стоит обычный прибор, у компании нет технической возможности переключить способ оплаты удалённо, без визита инженера и замены оборудования.