Права при відключенні газу і світла у Великобританії: що зобов'язані енергокомпанії

Якщо у Великобританії зникли газ або електрика, енергокомпанія зобов’язана прислати інженера протягом 3 годин у робочий день або 4 годин у вихідні, а також не має права без вагомої причини примусово встановлювати лічильник з передоплатою.

Коротко

• Постачальник зобов’язаний прислати інженера за 3 години у будні й 4 години у вихідні, якщо газ або світло зникли не з вини клієнта.
• У травні-червні 2026 року British Gas і OVO сплатили штрафи 112 млн і 10,5 млн фунтів за порушення прав клієнтів.
• Енергокомпанія не має права ставити лічильник з передоплатою в будинку з дітьми до 2 років, хворими, інвалідами чи літніми людьми.
• При поповненні розумного лічильника на передоплаті 30–50% суми автоматично йде в рахунок боргу, а не на оплату газу і світла.
• Якщо компанія не реагує на скаргу, можна безкоштовно звернутися до Energy Ombudsman після звернення безпосередньо до компанії.

Строк прибуття інженера: 3 години у будні, 4 години у вихідні

Якщо в будинку зникли газ або електрика не з вини клієнта — наприклад, не виходить поповнити лічильник з передоплатою й відновити подачу самостійно, — постачальник зобов’язаний прислати інженера протягом максимум 3 годин у робочий день і максимум 4 годин, якщо ситуація сталася у вихідні. Це не орієнтир і не побажання, а юридичний обов’язок енергокомпанії: відлік іде з моменту звернення клієнта на гарячу лінію.

Строк діє незалежно від завантаженості диспетчерської чи наявності вільних інженерів у компанії — це не привід для перенесення візиту. Водночас у разі екстремальної погоди (наприклад, за масових пошкоджень від урагану) компанія може отримати право на збільшений строк реагування, тому базовий норматив у 3–4 години застосовний саме до звичайних ситуацій, не пов’язаних з надзвичайною погодою.

Деякі енергокомпанії вимагають, щоб під час візиту інженера вдома перебувала повнолітня особа — старша 18 років. Якщо на момент приїзду фахівця вдома нікого не буде, клієнту може знадобитися оплатити виїзд інженера окремо, навіть якщо проблема так і залишиться невирішеною — це варто уточнювати у свого постачальника заздалегідь.

Що робити, якщо енергокомпанія не приїхала вчасно

Показовий випадок: клієнту OVO Energy повідомили, що інженер, який виїхав до нього, не доїде — зламалася машина, а заміни немає. Оператор кол-центру спершу запропонувала почекати до наступного дня: за її словами, на весь регіон, який обслуговує компанія, працює лише один технік. Це не підстава для відмови — обов’язковий строк прибуття (3 години у будні) діє незалежно від завантаженості персоналу.

Якщо перша відповідь на лінії — відмова або перенесення на завтра, домагатися потрібно по ланцюжку: наполягати на розмові з менеджером, а не продовжувати пояснюватися з оператором. В описаному випадку дзвінка від менеджера довелося чекати близько години, довелося передзвонювати самостійно. Менеджер передзвонив лише близько 21:00 — майже через три години після закінчення обов’язкового строку — і підтвердив, що інженера знайдено, але йому знадобиться ще близько двох годин на дорогу. Інженер приїхав близько 23:00, замінив лічильник, і подача газу та опалення відновилася.

Аргумент, який працює в розмові з кол-центром: відмова виїхати у строк — порушення закону, а не внутрішня політика компанії, яку можна пояснити нестачею персоналу або тим, що «така ситуація трапляється нечасто».

Відмова виїхати у строк — порушення закону, а не внутрішня політика компанії, яку можна пояснити нестачею персоналу або тим, що «така ситуація трапляється нечасто».

Після того як подачу відновлено, потрібно окремо зателефонувати в компанію, оформити скаргу й вимагати компенсацію. Є два види виплат: автоматична компенсація за саме порушення строку — приблизно 30–40 фунтів — і окрема виплата «goodwill gesture» (жест доброї волі) за завданий стрес, на яку в кожної компанії закладено окремий бюджет. У розібраному випадку перша пропозиція становила 40 фунтів за запізнення і 30 фунтів за стрес — таку суму варто розцінювати як спробу закрити скаргу, не доводячи її до офіційного розгляду, і відмовитися, якщо стрес і обставини були серйознішими. Скаргу в такому разі передають у відділ розгляду претензій для перегляду суми.

Що робити, якщо інженер не приїхав вчасно

• Зафіксувати час звернення на гарячу лініюобовʼязкововід нього рахується обов’язковий строк 3 або 4 години
• Наполягати на розмові з менеджеромобовʼязковоякщо оператор пропонує почекати до завтра
• Посилатися на порушення законуобовʼязковоа не внутрішньої політики компанії
• Дочекатися відновлення подачі газу або світлаобовʼязково
• Зателефонувати в компанію й оформити офіційну скаргуобовʼязково
• Вимагати компенсацію за порушення строкуобовʼязковоприблизно 30–40 фунтів
• Вимагати окрему виплату «goodwill gesture» за стрес
• Відмовитися від заниженої пропозиції й передати скаргу на переглядякщо сума не відповідає серйозності ситуації

Штрафи OVO, British Gas і ION за порушення прав клієнтів

У червні 2026 року OVO сплатила штраф майже у 10,5 млн фунтів — саме за систематичне порушення правил відновлення газу і світла клієнтам. Окремо компанія ігнорувала Priority Services Register: список клієнтів з дітьми до п’яти років, людьми старшими за 65 років і проблемами зі здоров’ям, яким при відключенні належить допомога в першу чергу. На практиці реєстр в OVO існував лише на папері — звернення з цього списку обробляли на загальних підставах.

British Gas у травні того самого року сплатила 112 млн фунтів штрафів і компенсацій. Претензії стосувалися поводження з клієнтами, у яких накопичувався борг за газ і електрику: на тлі зростання рахунків таких боржників стає більше, а компанія, по суті, цілеспрямовано тиснула на найвразливіших — самотніх, літніх і хворих людей.

ION отримала великі штрафи за іншу схему: під час зміни постачальника газу чи електрики компанія не виставляла підсумковий рахунок (final bill), на якому в клієнта залишалася переплата, і просто не повертала ці гроші, залишаючи їх собі.

Priority Services Register: пріоритетна допомога вразливим клієнтам

Priority Services Register — реєстр, до якого енергокомпанія вносить клієнтів, що потребують пріоритетної допомоги при відключенні газу чи світла. Потрапити до нього можна за кількома підставами:

• родини з дітьми молодшими за 6 років;
• люди старші за 65 років;
• люди з проблемами зі здоров’ям, зокрема вагітні.

Головна перевага реєстрації: якщо у клієнта з цього списку зникли газ або електрика, допомогу йому зобов’язані надати в першу чергу, раніше за інші заявки.

На практиці це правило вже порушувалося: як і строк прибуття інженера, розібраний вище, вимога Priority Services Register в OVO існувала лише на папері — компанія ігнорувала такі звернення нарівні з усіма іншими, попри статус клієнта.

Заборона на примусове встановлення лічильника з передоплатою

Енергокомпанія не має права ставити лічильник з передоплатою в будинку, де живуть діти молодші за 2 роки, хворі, інваліди чи літні люди. У такій ситуації постачальник зобов’язаний розглянути інші варіанти й погодити план погашення боргу, який клієнт реально може собі дозволити.

Саме це право масово порушувала British Gas. У травні 2026 року компанія сплатила рекордні 112 млн фунтів штрафів і компенсацій за скандал із примусовим встановленням лічильників з передоплатою в клієнтів, які заборгували за газ і світло. Під удар потрапляли насамперед найвразливіші: самотні люди, хворі (зокрема з ментальними проблемами) та самотні батьки з маленькими дітьми.

Замість того щоб шукати альтернативу боргу, British Gas направляла до боржників колекторські фірми — ті в низці випадків буквально проникали в житло, щоб встановити лічильник з передоплатою в обхід закону.

Ті в низці випадків буквально проникали в житло, щоб встановити лічильник з передоплатою в обхід закону.

Із цим правом безпосередньо пов’язане й нав’язування розумних лічильників: коли прилад уже встановлено, компанії технічно простіше перевести клієнта на передоплату — перестати надсилати звичайний рахунок і почати списувати борг через необхідність поповнювати баланс лічильника.

Чому енергокомпанії так наполягають на розумних лічильниках

Розумний лічильник дає енергокомпанії можливість змінити спосіб оплати без візиту інженера й без заміни обладнання. Якщо раніше клієнт отримував рахунок і оплачував його переказом, через пошту або магазин біля дому чи через direct debit, то після встановлення розумного лічильника компанія може віддалено переключити його на передоплату — для цього достатньо змінити налаштування в самому лічильнику.

Повний контроль над розумними лічильниками залишається в постачальника: приходити додому для перенастроювання не потрібно. Навіть якщо клієнт не належить до жодної з вразливих категорій, компанія за законом зобов’язана спершу розглянути інші варіанти погашення боргу і лише потім переводити його на лічильник з передоплатою.

Інтерес компанії тут прямий: при поповненні лічильника, наприклад, на 10 фунтів, 30–50% суми автоматично списується в рахунок боргу, а не йде на оплату газу чи електрики. Клієнт при цьому не може відмовитися — щоб користуватися газом і світлом, поповнювати лічильник доводиться все одно, і частина кожної суми списується без його участі.

Клієнт при цьому не може відмовитися — щоб користуватися газом і світлом, поповнювати лічильник доводиться все одно, і частина кожної суми списується без його участі.

Збій сигналу після заміни лічильника: зник газ або світло

Після заміни лічильника нерідко виникає помилка при передачі сигналу на новий пристрій — через це в будинку зникає газ або електрика. При дзвінку в компанію клієнту зазвичай відповідають, що сигнал надіслано, але стався технічний збій чи системна помилка, і все має налагодитися само собою протягом 24–48 годин.

Це пояснення не звільняє постачальника від обов’язку прислати інженера. Відсутність газу чи світла через помилку сигналу — ситуація не з вини клієнта, а отже діє той самий строк, що й за будь-якого іншого відключення: три години у будні й чотири години у вихідні. Чекати «24–48 годин, поки система розбереться» клієнт не зобов’язаний — це пояснення, а не заміна встановленому строку реагування.

Куди скаржитися, якщо компанія не реагує

Якщо відповідь енергокомпанії не влаштовує, наступний крок — скарга до Energy Ombudsman. Це служба захисту прав споживачів, яка займається саме спорами з енергокомпаніями, і звернення до неї безкоштовне для клієнта.

Ombudsman розглядає звернення вже після того, як клієнт подав скаргу безпосередньо до компанії й не отримав рішення, що влаштовує, — це наступна інстанція, а не заміна першому зверненню. З огляду на те, скільки претензій до енергокомпаній уже призвели до штрафів у мільйони фунтів, скарга через Ombudsman — робочий спосіб домогтися компенсації чи виправлення ситуації, якщо сама компанія йде на принцип.

Часті питання

Що робити, якщо вдома в момент приїзду інженера нікого не буде

Якщо під час візиту інженера вдома нікого не буде, клієнту може знадобитися окремо оплатити сам виїзд фахівця, навіть якщо проблема з газом чи електрикою так і залишиться невирішеною. Деякі енергокомпанії вимагають присутності повнолітньої особи старшої за 18 років під час візиту — точні умови варто уточнювати у свого постачальника заздалегідь.

Чи можна відмовитися від встановлення розумного лічильника, якщо не хочеш ризику переведення на передоплату

Можна не погоджуватися на встановлення розумного лічильника саме з цієї причини: поки стоїть звичайний прилад, у компанії немає технічної можливості переключити спосіб оплати віддалено, без візиту інженера й заміни обладнання.